شات بوت بالذكاء الاصطناعي لموقع شركتك: متى يفيدك، وكيف تختاره؟

يصل زائر إلى موقعك في العاشرة ليلاً، ويريد أن يعرف: هل تخدمون مدينته؟ وكم تستغرق الخدمة؟ لا أحد يردّ، فيغلق الصفحة ويبحث عند غيرك. لهذا السبب تفكّر شركات كثيرة اليوم في إضافة شات بوت بالذكاء الاصطناعي إلى موقعها.

والاتجاه واضح: تتوقّع Gartner أن يصبح الشات بوت القناة الأساسية لخدمة العملاء لدى نحو ربع المؤسسات بحلول 2027. لكنّ الأمر ليس بهذه البساطة، فقد وجد استطلاع للشركة نفسها أنّ 64% من العملاء يفضّلون ألّا تستعمل الشركات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. في هذا الدليل نشرح متى يفيدك الشات بوت فعلاً، ومتى يضرّك، وكيف تختاره وتقيس أثره.

الجواب المختصر: الشات بوت الذكي يفيد موقعك إذا كان زوّارك يكرّرون الأسئلة نفسها، وإذا كنت تخسر طلبات لأنّ أحداً لا يردّ خارج أوقات العمل. وينجح بثلاثة شروط: أن يجيب من محتواك أنت فقط، وأن يعترف حين لا يعرف، وأن يوصل الزائر إلى إنسان بخطوة واحدة.

ما هو الشات بوت بالذكاء الاصطناعي؟

الشات بوت برنامج محادثة يظهر في زاوية الموقع ويجيب عن أسئلة الزوّار. الجيل القديم منه يعمل بأزرار وقوائم ثابتة، فيختار الزائر من خيارات محدّدة سلفاً. أمّا الشات بوت المبنيّ على الذكاء الاصطناعي فيفهم السؤال المكتوب بأسلوب الزائر نفسه، ويصوغ جواباً من معلومات شركتك، بالعربية أو بالإنجليزية.

الفرق العمليّ: في الأوّل يتكيّف الزائر مع الأزرار، وفي الثاني يكتب سؤاله كما يشاء.

ثلاث طرق للمحادثة في موقعك

أفضل الإعدادات تجمع الأخيرين: شات بوت ذكي يجيب فوراً عن المتكرّر، وموظّف يتسلّم ما يحتاج إلى حكم بشري.

متى يفيدك الشات بوت؟

الشات بوت يستحقّ مكاناً في موقعك إذا انطبقت عليك واحدة أو أكثر من هذه الحالات:

• أسئلة تتكرّر: أوقات العمل، والمدن التي تخدمونها، وخطوات الطلب، والأسعار المنشورة.
• زوّار خارج الدوام: جزء من زوّارك يصل ليلاً أو في العطلة، ولا يجد من يردّ.
• فريق صغير: لا تملك موظّفاً متفرّغاً للردّ على أسئلة الموقع.
• زوّار بلغتين: عملاء يكتبون بالعربية، وآخرون بالإنجليزية.
• طلبات تضيع: زائر مهتمّ يغادر قبل أن يترك اسمه ورقمه.

متى لا تحتاج إليه؟

• زيارات قليلة جداً: إن كان موقعك يستقبل بضعة زوّار في اليوم، فزرّ واتساب واضح يكفي.
• كلّ طلب يحتاج دراسة: في الاستشارات المهنية التي لا تصحّ فيها إجابة قبل فهم الحالة، يكفي الشات بوت أن يجمع الطلب ويحجز الموعد.
• معلومات غير مكتوبة: إن لم تكن خدماتك وشروطك مكتوبة في موقعك، فلن يجد الشات بوت ما يجيب منه. ابدأ بالمحتوى أوّلاً.
• لا أحد يتابع: إن لم يكن في فريقك من يقرأ المحادثات ويتّصل بأصحاب الطلبات، فستتحوّل الطلبات إلى رسائل منسية.

ما الذي يخشاه العملاء من الشات بوت؟

في استطلاع أجرته Gartner على 5,728 عميلاً في ديسمبر 2023، قال 64% إنّهم يفضّلون ألّا تستعمل الشركات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، وقال 53% إنّهم قد ينتقلون إلى منافس إن علموا أنّ الشركة ستعتمد عليه. وأوّل ما يخشونه أن يصبح الوصول إلى إنسان أصعب، ثمّ أن يفقد الموظّفون وظائفهم، ثمّ أن يقدّم الذكاء الاصطناعي إجابات خاطئة.

وللخوف من الإجابات الخاطئة سابقة معروفة. في فبراير 2024 ألزمت هيئة تسوية النزاعات المدنية في مقاطعة كولومبيا البريطانية بكندا شركة الخطوط الجوية الكندية بتعويض مسافر بنحو 812 دولاراً كندياً، لأنّ الشات بوت في موقعها أعطاه معلومة خاطئة عن تخفيض التذاكر في حالات الوفاة. ورفضت الهيئة قول الشركة إنّ الشات بوت مسؤول عن كلامه، وقرّرت أنّه لا فرق بين معلومة في صفحة ثابتة ومعلومة يقولها شات بوت.

الدرس: الشات بوت يتكلّم باسم شركتك، وكلّ ما يقوله يُحسب عليك. لذلك فأهمّ ما تبحث عنه فيه ليس ذكاءه، بل حدوده.

خمسة شروط لشات بوت يثق به عملاؤك

1. يجيب من محتواك فقط: صفحات موقعك، وأسئلتك الشائعة، وما تكتبه له أنت. لا يخترع سعراً ولا شرطاً غير موجود.
2. يقول «لا أعرف» حين لا يعرف: ثمّ يعرض على الزائر طريقاً إلى إنسان.
3. يوصل إلى إنسان بخطوة واحدة: زرّ واتساب، أو حجز موعد، أو نموذج قصير. هذا ما يزيل أكبر مخاوف العملاء.
4. يتحدّث لغة زوّارك: عربية فصحى سهلة وإنجليزية واضحة، ويفهم السؤال حتى لو كُتب باللهجة.
5. يُراجَع ويُحدَّث: تُقرأ محادثاته، وتُضاف الإجابات الناقصة، وتتحدّث معلوماته كلّما تغيّر موقعك.

كيف طبّقنا ذلك في موقعنا

المساعد الذي تراه في زاوية هذه الصفحة مبنيّ على فرقد، منصّة المساعدين الذكيين التي طوّرناها في وكالة سهيل. ووضعنا له هذه القواعد:

• يقرأ صفحات الموقع ويحدّث معلوماته منها كلّ 12 ساعة.
• يجيب بالعربية الفصحى أو بالإنجليزية، ويفهم من يكتب بالدارجة أو بالفرنسية.
• لا يذكر أسعار المشاريع، لأنّها تُحدَّد بعد اجتماع. ويذكر فقط الأسعار المنشورة في الموقع، مثل باقات الاستضافة.
• حين يحتاج الزائر إلى إنسان، يعرض عليه واتساب أو حجز موعد.
• واختبرناه قبل إطلاقه على 18 محادثة تجريبية كتبناها مسبقاً.

وتجربته أمامك الآن: اسأله عن خدماتنا، أو عن الاستضافة، أو اطلب موعداً.

أسئلة تطرحها قبل أن تختار مزوّد الشات بوت

• من أين يأخذ إجاباته؟ وهل أستطيع أن أرى المصدر الذي اعتمد عليه في كلّ جواب؟
• ماذا يفعل حين لا يعرف الجواب؟
• كيف يصل الزائر إلى إنسان، وكم خطوة يحتاج؟
• هل يتقن العربية فعلاً، ويعرض النصّ من اليمين إلى اليسار بشكل صحيح؟
• أين تُحفظ المحادثات، ومن يطّلع عليها، ومتى تُحذف؟
• هل تتحدّث معلوماته تلقائياً حين أغيّر خدماتي أو أسعاري؟
• ما التقارير التي أحصل عليها، وكم مرّة؟

كيف تقيس نجاحه؟

• نسبة الأسئلة المجابة: كم سؤالاً أجاب عنه دون أن يحتاج إلى إنسان.
• الطلبات المجمّعة: عدد الزوّار الذين تركوا بياناتهم أو حجزوا موعداً من المحادثة.
• الأسئلة بلا جواب: قائمة تقرؤها كلّ أسبوع، وتضيف إجاباتها إلى موقعك.
• رضا الزوّار: تقييم قصير في نهاية المحادثة.

هذه المقاييس هي ما تفتقده مشاريع كثيرة. فقد ذكرت Gartner أنّ قادة خدمة العملاء يجدون صعوبة في تحديد مقاييس عملية لأداء الشات بوت، وأنّ ذلك يحدّ من العائد الذي يحقّقونه منه.

شرحنا في دليل الأتمتة عبر n8n كيف تصل الطلبات إلى جدولك وبريد فريقك تلقائياً، والطريقة نفسها تصلح لطلبات الشات بوت.

أسئلة شائعة

الخلاصة

الشات بوت الذكي ليس بديلاً عن خدمة عملاء جيّدة، بل امتداد لها خارج ساعات الدوام. ينجح حين يجيب من محتواك، ويعترف بحدوده، ويوصل إلى إنسان بسرعة. ويفشل حين يُترك بلا مراجعة، أو حين يصبح حاجزاً بين العميل وفريقك.

إن كنت تفكّر في شات بوت لموقعك، فابدأ من صفحة خدمة روبوتات الدردشة لدينا، أو احكِ لنا عن موقعك ونقترح عليك ما يناسبه.

المصادر

• Gartner: استطلاع العملاء عن الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، يوليو 2024.
• Gartner: توقّع الشات بوت قناةً أساسية لخدمة العملاء بحلول 2027، يوليو 2022.
• Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149: قرار هيئة تسوية النزاعات المدنية في كولومبيا البريطانية، فبراير 2024.